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Betreuung des Websitechats

Als Azubi bin ich besonders stolz, während meiner Ausbildung die selbstständige Aufgabe der Betreuung des Websitechats erhalten zu haben. Heute nehme ich euch genau dahin mit!


Viele kennen es, man will sich auf einer Website über etwas Informieren und hat während seiner Recherche mehrere Fragen oder findet etwas nicht und will natürlich schnellstmöglich eine Antwort oder Lösung. 
 
Nun hat man verschiedene Möglichkeiten, wie man vorgehen kann:

1. Direkter Anruf 

Man kann direkt in der Firma anrufen, um umgehend eine Antwort zu erhalten. Allerdings möchte man das aus unterschiedlichen Gründen nicht immer Tun. Denn ein Anruf kostet Zeit. Zeit, die man im Arbeitsalltag nicht ohne weiteres opfern möchte, wenn man nur eine Kleinigkeit wissen möchte.

2. Kontaktformular ausfüllen

Der Interessent kann auf der Website ein Kontaktformular ausfüllen und wartet anschließend darauf bis sich ein Mitarbeiter der Anfrage annimmt und ihm die gewünschte Auskunft erteilt. Je nach Servicegrad des Unternehmens kann man da von wenigen Stunden bis einigen Tagen auf eine Rückmeldung warten.

3. Der Chat

Um die zuvor genannten Probleme zu lösen, haben wir bei der Solidpro einen Websitechat. In diesem Chat können alle Personen, die unsere Website nutzen, direkt mit einem unserer Mitarbeiter schreiben und ihre Fragen und Wünsche äußern. Diese werden dann umgehend beantwortet. Der Chat wird aber nicht nur zum Beantworten von Fragen genutzt, sondern ist auch ein nicht zu vernachlässigender Vertriebskanal, da dort schon öfter Lizenzen oder Schulungen verkauft wurden. Als Azubi im Vetriebsinnendienst ist es meine Aufgabe, die Kontaktdaten des Users an den zuständigen Kundenbetreuer weiterzuleiten, der sich dann mit dem Interessenten in Verbindung setzt und ihm ein Angebot erstellt.

Den Chat betreue ich täglich, zusätzlich zu meinen anderen Aufgaben. Da ich nicht der einzige Mitarbeiter der Solidpro bin, der den Websitechat betreut, werden die eintreffenden Chatanfragen gleichmäßig und automatisiert auf die online zur Verfügung stehenden Mitarbeiter verteilt. Hat ein Mitarbeiter gerade keine Zeit oder befindet sich in der Pause, geht die Chatanfrage automatisch an einen anderen Mitarbeiter, der gerade online ist.

Mit Blick auf meine Ausbildung bin ich dankbar dafür als Chatansprechpartner fungieren zu dürfen, da ich so jeden Tag meine kaufmännischen und vertrieblichen Fähigkeiten anwenden und verbessern kann.

 

Damit Ihr euch vorstellen könnte, wie der Chat und meine Arbeitsfläche aussieht, hier ein Einblick:

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Vorteile des Websitechats 

Schnelle Reaktions- bzw. Antwortzeiten

Ein großer Vorteil des Websitechats ist die schnelle Beantwortung der Kundenanfragen. 
Da der Kunde in erster Instanz zwischen einem vertrieblichen Ansprechpartner oder technischem Support wählen kann erreicht er auch direkt den richtigen Ansprechpartner.
Hinzu kommt, das bestehende Chat-Unterhaltungen auch an Kollegen weitergeleitet werden können, falls eine Frage doch besser vom Support beantwortet werden kann. Dadurch erhält der Kunde immer die bestmögliche Beratung und Lösung.

Es wird wenig Personal benötigt

Ein weiterer Vorteil ist, dass sich ein Kernteam um den Websitechat kümmert, wodurch andere Kollegen nicht durch Kleinigkeiten gestört werden und sich vollkommen auf ihren Tätigkeitsbereich konzentrieren können. Da hilft es natürlich auch, das man im Chat-Tool Textbausteine für sogenannte Frequently Asked Questions (FAQ) erstellen kann, um den Kunden schnell eine passende Lösung bieten zu können.

Mein persönlicher Vorteil

Für mich als Auszubildender hat der Websitechat noch den spezifischen Vorteil, dass ich dort erste Erfahrung hinsichtlich der Kundenberatung sammeln konnte.  
Durch die verschiedenen Fragen konnte ich mir ein grundlegendes Wissen zu unseren Produkten und Lösungen aufbauen und habe durch den Chat nun ebenfalls ein besseres Feingefühl zur richtigen Formulierung von Sätzen, was auch beim Schreiben von E-Mails und der Telefonberatung von großem Vorteil ist.  
 
Abschließend ist auch noch ein positiver Aspekt am Websitechat, dass man immer wieder etwas Neues dazu lernt. Während der Ausbildung ist das von großem Vorteil, da man Fragen zu unterschiedlichsten Themen bekommt, welche nicht immer die eigene Abteilung betreffen und man dadurch Kontakt zu Abteilungen aufbaut, in welchen man noch nicht gearbeitet hat. Durch die Klärung von Fragen mit Mitarbeitern aus diesen Abteilungen lernt man diese Kollegen kennen und auch der Wissensschatz wird enorm erweitert, da man die Abläufe des Unternehmens besser versteht und somit auch den Kunden schneller weiterhelfen kann. 
 

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Nachteile des Website Chats 

Der Website Chat bietet überwiegend Vorteile, wodurch die Nutzung sehr sinnvoll ist, aber es gibt auch ein paar Nachteile, die mir im Laufe der Betreuung aufgefallen sind.

Zeitaufwendig

Ein negativer Punkt wäre, dass der Chat oft sehr zeitaufwendig ist. Manche Userfragen müssen erst einmal intern geklärt werden wodurch sich andere Arbeiten verzögern. 
Wenn man dann nach wenigen Minuten die Antwort von seinem Kollegen bekommen hat und diese dem Fragesteller mitteilen möchte ist es schon öfter vorgekommen, dass dieser bereits den Website-Chat verlassen hat und die ganze Arbeit ins Leere läuft.  
Natürlich profitiere ich als Auszubildender auch von diesen Situationen, da ich etwas dazugelernt habe, aber es ist natürlich blöd, wenn man aus seinem Workflow herausgerissen wurde, um jemandem zu helfen, aber die Hilfe nicht angenommen wird.

Ungünstiger Zeitpunkt

Chatanfragen können auch zu ungünstigen Zeitpunkten entstehen. Wenn man beispielsweise bereits mit einem Kunden telefoniert oder man anderweitig in einem Gespräch ist, hat man nicht die Zeit, nebenher noch eine Frage schriftlich zu beantworten. Natürlich besteht die Möglichkeit sich im Chat-Tool auf abwesend zu stellen, aber um ehrlich zu sein denkt man daran nicht immer.

Komplexität der Fragen

Ein weiteres Manko ist, wen man die Fragen des Users aus Gründen der Komplexität nicht vollständig beantwortet kann. Das ist für den Chat-Teilnehmer natürlich nicht zufriedenstellen, wenn es aber darum geht komplexe Sachverhalte in der Nutzung unserer Hard- und Softwareangebote zu erläutern ist ein persönliches Gespräch besser geeignet.

Wie man sieht, hat der Website-Chat nur wenige negative Auswirkungen auf meinen Arbeitsalltag. Außerdem kann man den Punkt "ungünstiger Zeitpunkt" vermeiden, indem man daran denk, sich im Chat auf abwesend zu stellen.

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Mein Fazit

Zusammengefasst kann ich sagen, dass der Chat eine sehr gute Idee ist, um den Usern eine schnelle und gute Beratung über die Website zu bieten. 
Da der Chat von echten Angestellten (kein Bot) geführt wird, werden die Fragen auch individuell und zur Zufriedenheit der Kunden beantwortet. 
Natürlich gibt es hier und da ein paar Probleme, aber diese werden von den ganzen positiven Aspekten des Chat-Tools überschattet.  
 
Zusätzlich macht es mir Spaß, neben der normalen Arbeit noch Kunden beraten zu dürfen und so immer mehr über unsere Lösungen und das Unternehmen zu erfahren. 
Außerdem sind die Chats auch eine gute Abwechslung zum normalen Arbeitsalltag und man hat auch immer etwas zu tun, was dem Unternehmen weiterhilft, da durch den Chat schon viele Neukunden entstanden sind. 

Tim-SchindlerTIM SCHINDLER
Auszubildender – Kaufmann für IT-Systemmanagement

 

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